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《服务规范》能终结共享住宿业的野蛮生长吗?

日期:2019-05-09  |  国产房车网  |  标签:

  近日,我国共享住宿领域首个行业自律标准《共享住宿服务规范》(以下简称《规范》)在北京发布。业界普遍认为,《规范》的出台是共享经济标准化体系建设方面的一次重要探索。
  《中国共享住宿发展报告2018》显示,2017年我国共享住宿市场交易规模约145亿元,比上年增长70.6%。预计到2020年,我国共享住宿市场交易规模有望达到500亿元。国家信息中心副主任徐长明表示,我国共享住宿行业发展迅速,发展模式日益成熟,未来潜力巨大。《规范》的发布有助于进一步加强行业自律、规范运营管理,同时也是共享经济领域推进协同监管的有益探索。
  01
  多方共同参与起草
  5月15日,中国共享住宿领域首个行业交流与研究平台——共享住宿专业委员会在国家信息中心分享经济研究中心成立,并发布了《共享住宿行业倡议》与《中国共享住宿发展报告2018》。数月后,由国家信息中心分享经济研究中心牵头组织的《规范》正式亮相了。
  “研究制定《规范》旨在提升共享住宿服务的标准化和品质化,强化行业自律,规范行业发展秩序,营造行业发展的良好环境。”国家信息中心首席信息师、分享经济研究中心主任张新红介绍。
  在阐释《规范》的特点时,国家信息中心分享经济研究中心副主任、共享住宿专委会秘书长于凤霞说,首先,《规范》对房东、房客、住宿平台等专业术语给予了明确界定;其次,《规范》反映了共享住宿这一新业态网络化特征和区别于传统酒店的发展需求;再次,《规范》针对社区关系、入住核实登记、房源信息审核等当前亟待解决的问题提出要求,并结合发展趋势进行前瞻性的引导,涵盖智能硬件与安全设施、平台间黑名单共享、房东培训等措施。此外,《规范》充分考虑和体现可操作性,途家、小猪短租、美团榛果民宿和爱彼迎等占有我国共享住宿市场90%以上份额的4家平台企业均参与了《规范》起草。
  值得一提的是,《规范》明确呼吁,建立平台间用户信用信息共享制度,定期公示违法违规房东、房客及房源的黑名单。在小猪短租副总裁潘采夫看来,黑名单机制有助于激励房东提升服务标准,并对房客行为形成约束,在共享民宿业态与社区邻里关系中取得平衡。
  有家民宿文旅研究院院长全曼午表示,《规范》中的黑名单机制对于平台、房东、房客三方会形成一定的规范和约束,有利于加强行业自律,推动行业健康发展。
  02
  企业探索形成自律
  发布会现场,参与《规范》起草的共享住宿平台企业的负责人在《共享住宿服务规范》承诺书上签字,承诺切实履行《规范》的各项要求。事实上,针对共享住宿领域,一些企业已经做了不少尝试,并试图建立行业自律。
  途家网副总裁郑悦表示,途家网一直致力于推进行业的标准化、合法化。途家网在规范运营、技术创新、安全管理等方面的治理准则与方式方法,与《规范》的各项要求高度契合。今年年初途家网还发布了业内首个《民宿分级标准》白皮书,通过对民宿的硬件设施、安全卫生、服务保障等方面做出更规范的要求标准,并在今年4月与陕西省相关部门就“建设全球智能民宿示范工程”达成战略合作。就在一周前,近30位途家房东拿到了西安首批民宿营业执照。
  小猪短租已在全国近50个城市部署“刷脸”及刷身份证验证的智能门锁,并正在试点包括智能门锁、火警报警器、降噪设备等智能化安全设备体系,其中部分设备已成为小猪旗下揽租公社房源的标准配置。
  爱彼迎中国区副总裁安丽介绍,爱彼迎在全球发布的“友好楼房”项目不久也将在中国落地,该项目将加强楼房业主、爱彼迎房东以及和第三方平台物业公司等多方面的沟通和交流,通过共同设置规则,保证共享住宿活动不影响到社区居民。
  斯维登从途家分拆之后,一直致力于推动非标住宿的连锁化,并已摸索出一套成型的解决方案。斯维登集团董事长、途家联合创始人兼CEO罗军说:“斯维登旗下别墅和公寓均提供标准化入住办理与接待服务流程的前厅,同时所有房源要求遵从统一的安全管理机制且使用统一的操作系统,其中包括系统结算方式、发票开取方式、房间物料洗涤的品质与要求等,以标准化的运营管理与服务为消费者提供必需的住宿保障。”
  全曼午介绍,作为民宿连锁品牌,有家民宿非常重视其房源的舒适、卫生和安全,例如采用部分中端酒店品牌选用的零压记忆床垫,布草集中洗涤封包等。此外,在有家民宿,“管家文化”取代“房东文化”,管家更专业,更具服务意识,全天候为房客提供定制服务。
  03
  细则落地成为焦点
  《规范》的出台对于业内而言是一个利好消息,但《规范》中部分细则的落地,也成为业界关注的焦点。中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会会长张晓军在接受媒体采访时表示,《规范》的出台,一定程度上对共享住宿行业起到了规范作用,但该规范并不是强制执行标准,同时,针对城市民宿的合法性,有关部门还需要进一步研究完善。
  郑悦在接受本报记者采访时说:“我们呼吁各共享住宿企业在《规范》指导下严格开展自查,切实提升服务品质,加快《规范》在行业的落地,同时也呼吁管理部门加快相关法规以及监管政策的出台,对权、责、利进行清晰界定,以促进民宿合法化进程。希望未来民宿企业之间以及民营企业与地方政府、业者之间通过各种形式加强交流合作,共同推进民宿行业的良性发展。”
  “《规范》中总则的第一条提到,‘平台和房东应该遵守法律’,问题是规范这个行业的法律还是缺失的。”北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟建议,政府部门应该研究出台更多针对共享住宿的法律法规,明确租赁双方的责任,使各类相关事件和纠纷均能有法可依。同时,行业机构应该尝试加大监管力度,积极对房屋及租赁双方进行资质审核,并且建立更多投诉举报平台,方便用户进行问题反馈,这样才能使共享住宿健康有序发展。
  首都经济贸易大学旅游管理系主任蔡虹认为,共享住宿存在的诸多问题,仍然需要政府和平台等方面的共同努力。首先政府要进行引导,出台统一管理办法,并针对多种不同类型的民宿进行具体规范。此外,她建议,共享住宿平台方面也应提高事故处理效率,在保证事故调查清楚的基础上,避免不必要的繁琐程序,缩短事故处理时间,高效合理的解决相关投诉、赔偿等问题。
  在罗军看来,共享住宿服务规范为行业健康发展指出了明确方向,是从线上入手去控制线下实体的行为。“事实上点评对共享住宿的发展和提升也非常重要。因此在服务规范之外,关于共享住宿的网络评点也亟待相关规范的出台。”对于如何保证点评的真实性,罗军建议,以科技为辅助将更为有效。罗军认为,民宿公寓客栈应依托公信力,建立自己的标准。
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